大模型专栏是网易云商全新推出的内容专栏,聚焦关注大模型在企业服务场景和营销场景落地应用过程中的相关话题。在这里:
• 我们分享前沿技术趋势,也提供适配的行业和场景解决方案。
• 我们拆解各行各业最佳实践,也同步关注客服人和营销人的职业成长。
• 我们分享实施过程中获取的经验,也给大家提供及时的避坑指南。
这是大模型专栏的第【15】篇
由李飞飞联合领导的斯坦福大学以人为本人工智能研究所在其发布的报告《Artificial Intelligence Index Report 2025》中呈现了一个关键的发现:在2024年,TOP1和TOP10的模型的差距约12%,但如今,它们的差距已经越来越小,锐减至5.4%。
当大模型的性能和效果已经趋同,那么,新的壁垒在哪里?
7月29日-30日,虎嗅智库主办的AI落地研学营第二期在杭州落地,主题为“AI如何驱动营销服一体化”,带领学员走进交个朋友、网易云商、凌迪科技Style3D、WeShop唯象妙境4家实战型AI企业进行交流。在活动现场,网易云商副总经理赵胜海提出:企业级Agent,已经从技术落地走向价值落地,场景应用是王牌。
企业级Agent和消费级Agent的差异
以ChatGPT、Manus等为代表的消费级Agent,就像一个“万事通”,能应对用户天马行空的任何问题,执行各式各样的任务,从写邮件到问天气,从写代码到做饭。场景越开放,越能体现其通用智能的强大。衡量其价值的标准更多在于“用户的体验”,如果它提升了用户信息获取的便利性、效率和创造力,那么它就是成功的。
相较于消费级Agent偏主观和发散的价值锚点,企业级Agent的价值锚点是客观的、收敛的。企业决策者衡量其价值的标尺,在于它能否在创收、合规、降本、增效层面做出贡献:客服人力成本降低了多少?销售线索转化率提升了几个百分点?财务审批流程缩短了几天?这就决定了企业级Agent必须扎根于具体的“业务场景”,Agent的产出才能被精确衡量,其价值才能被有效计算。
一个脱离了特定业务场景的通用Agent,是无法进入企业严肃采购决策流程的。
知识体系:Agent成功的首要因素
那么,具体该从哪些场景切入呢?现场观众纷纷提出了这个问题。
根据网易云商实施多个Agent项目的经验,赵胜海建议“先从知识体系完善的场景切入”,最典型的是客户服务,其他的还包括企业内部HR服务、IT技术支持、导购赋能与支持等,不仅风险最低、见效最快,也最容易建立起组织内部对AI Agent的信任,为后续在更复杂的流程执行型场景中的推广铺平道路。
在赵胜海看来,完善的知识体系是Agent项目成功的首要因素。
“Agent的运作逻辑是‘先找再答’,用的核心技术之一是RAG,完善的知识体系为Agent提供了可信赖的事实来源,这从根本上减少了Agent的自由发挥,也就是我们常说的幻觉,确保了回答的有据可依和准确权威。”赵胜海补充说,对于企业来说,可控和可信永远是第一位的,一个优秀的知识库,是企业级Agent价值落地的第一块基石。
王府井集团的智能导购实践案例
随后,赵胜海从为什么要做、具体怎么做、当前的核心成果三个维度,深度拆解了企业级Agent在王府井集团智能导购这一细分场景的实践案例。
“雅诗兰黛在几楼?”、“混油肤质有推荐的防晒霜吗?想要清爽一点的”、“宝宝几个月可以开始添加辅食?”,在庞大的商业空间中找商品、找店铺、查信息是很多顾客的一大痛点,传统的服务交互模式较为死板,也无法做到实时响应,进而影响用户体验、订单转化。
基于此,王府井集团携手网易云商打造了“金牌推荐官”,将Agent应用在智能导购场景,设定了三种主要人设:
• 推荐达人:面向追求潮流与便捷的消费者,擅长根据模糊问询需求进行智能推荐,并可以结合热销榜单、新品信息,提供精准的商品建议和购物指引。
• 宝妈助手:专为育儿家庭打造,采用亲切细致的沟通风格,聚焦婴幼儿用品、亲子活动、母婴室位置等问题。如:当宝妈询问 “宝宝辅食怎么制作” 时,智能体不仅会给出科学的辅食添加原则,还会提供具体的制作建议。
• 美妆顾问:打造美妆护肤爱好者的贴心顾问,具备专业的美妆知识库,能解答产品功效、成分、适用肤质、彩妆技巧等问题,并第一时间推送所在商场的美妆品牌资讯。
今年6月,金牌推荐官率先在北京双安商场和西安王府井百货永宁门店“上岗”,在上岗前,它的大脑已经预装了一个涵盖“商业空间、商品、营销活动”等多种信息的动态知识库,可为消费者提供7×24小时导购、售后咨询及个性化推荐服务。基于商圈热力地图与商品数据库,AI智能客服可快速定位用户位置,自动关联楼层导航,推荐附近热门品牌及促销活动。
通过锚定“智能导购”这一应用场景,王府井集团打造了懂业务、能共情的服务助手,重塑传统零售服务的交互模式。它不仅让服务突破了物理柜台和营业时间的限制,实现了服务不打烊,更重要的是,通过即时的、有温度的个性化互动,将一次性的“交易关系”转变为可持续的“连接关系”,而这正是数字时代零售业最宝贵的资产。
当场景穿透力成为新的竞争维度,AI下半场的关键是将技术精准滴灌到企业一个又一个业务场景中,并结出“创收、降本、增效、合规”的果实。
想亲自上手体验Agent的朋友,欢迎扫码免费试用,请点击下方链接,访问网易云商官网咨询及体验。
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